Eğitimin Amacı

Eğitimin amacı; katılımcıların stratejik müşterileri objektif kriterlerle belirleyebilmelerini, müşteri organizasyonu ve karar mekanizmalarını analiz edebilmelerini, müşteriye özgü değer önerileri ve büyüme planları geliştirebilmelerini ve müşteri ilişkisini gelir, kârlılık, risk ve uzun vadeli potansiyel boyutlarıyla yönetebilmelerini sağlamaktır.

Program kapsamında kilit müşteri seçimi, account analizi, paydaş haritalama, müşteri ihtiyaçları, değer yaratma, fırsat portföyü, müşteri kârlılığı, account plan, ilişki yönetişimi ve KAM performans göstergeleri birlikte ele alınır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar Neler Yapabilir?

• Kilit müşterileri ciro dışındaki stratejik kriterlerle de değerlendirebilir.
• Müşteri organizasyonunu ve karar mekanizmalarını sistematik biçimde analiz edebilir.
• Karar verici, etkileyici, kullanıcı ve sponsor rollerini haritalayabilir.
• Müşteri ihtiyaçlarını iş sonuçları ve ekonomik değerle ilişkilendirebilir.
• Müşteri bazında büyüme ve çapraz satış fırsatları geliştirebilir.
• Müşteri kârlılığı ve cost-to-serve etkilerini değerlendirebilir.
• Stratejik müşteriler için yıllık account plan oluşturabilir.
• İlişki kalitesini ve müşteri bağımlılık risklerini analiz edebilir.
• Müşteri toplantıları ve gözden geçirme süreçleri için yönetişim modeli oluşturabilir.
• Kilit müşteri performansını gelir, marj, fırsat ve ilişki KPI’larıyla izleyebilir.

Eğitim İçeriği

Kilit Müşteri Yönetiminin Stratejik Temelleri

• Kilit müşteri ve stratejik müşteri kavramlarının tanımlanması
• Geleneksel satış ile Key Account Management yaklaşımının karşılaştırılması
• Kilit müşteri yönetiminin şirket büyüme stratejisindeki rolü
• Müşteri ilişkilerinde işlem bazlı yaklaşımdan stratejik ortaklığa geçiş
• KAM yöneticisinin görev, sorumluluk ve yetkinliklerinin belirlenmesi
• Kilit müşteri yönetimi için organizasyonel destek yapısının oluşturulması

Kilit Müşteri Seçimi ve Müşteri Portföyünün Segmentasyonu

• Ciro, marj ve mevcut iş hacminin değerlendirilmesi
• Gelecekteki büyüme ve çapraz satış potansiyelinin analiz edilmesi
• Müşterinin stratejik uyum ve referans değerinin değerlendirilmesi
• İlişki gücü ve erişilebilirliğin analiz edilmesi
• Müşteriye hizmet maliyeti ve ticari risklerin değerlendirilmesi
• Ağırlıklı kilit müşteri seçim ve önceliklendirme matrisinin oluşturulması

Müşteri Organizasyonu ve Paydaş Haritalama

• Müşteri organizasyon yapısının ve karar süreçlerinin analiz edilmesi
• Satınalma merkezi ve karar verici rollerinin belirlenmesi
• Ekonomik alıcı, teknik karar verici, kullanıcı ve etkileyicilerin ayrıştırılması
• Paydaşların güç, etki ve ilişki seviyelerinin değerlendirilmesi
• Destekçi, nötr ve direnç gösteren paydaşların belirlenmesi
• Müşteri ilişki ve paydaş haritasının oluşturulması

Müşteri İhtiyaçları, Stratejik Öncelikler ve Değer Yaratma

• Müşterinin iş modelinin ve temel değer sürücülerinin anlaşılması
• Müşterinin stratejik hedeflerinin ve operasyonel önceliklerinin belirlenmesi
• Müşteri problemlerinin ve karşılanmamış ihtiyaçlarının analiz edilmesi
• Ürün ve hizmetlerin müşteri iş sonuçlarıyla ilişkilendirilmesi
• Ekonomik, operasyonel ve stratejik değer alanlarının belirlenmesi
• Müşteriye özel değer önerisinin geliştirilmesi

Hesap Büyütme ve Fırsat Portföyünün Yönetimi

• Mevcut iş hacmi ile potansiyel müşteri payının karşılaştırılması
• White-space ve karşılanmamış ihtiyaç alanlarının belirlenmesi
• Çapraz satış ve üst satış fırsatlarının geliştirilmesi
• Yeni ürün, proje ve çözüm fırsatlarının değerlendirilmesi
• Fırsatların gelir, marj, olasılık ve stratejik değer açısından önceliklendirilmesi
• Müşteri bazında fırsat portföyü ve büyüme yol haritasının oluşturulması

Müşteri Kârlılığı, Ticari Koşullar ve Değer Koruma

• Müşteri bazında satış, brüt marj ve katkı performansının analizi
• Cost-to-serve ve müşteriye özel hizmet maliyetlerinin değerlendirilmesi
• İskonto, rebate, vade ve lojistik koşullarının ekonomik etkisi
• Özel ürün ve hizmet taleplerinin kârlılık üzerindeki etkisi
• Müşteri değeri ile verilen ticari tavizlerin karşılaştırılması
• Düşük kârlı stratejik müşteriler için iyileştirme planının oluşturulması

Strategic Account Plan ve İlişki Yönetişimi

• Müşteri vizyonu ve hesap hedeflerinin oluşturulması
• Gelir, marj ve ilişki hedeflerinin tanımlanması
• Paydaş bazında ilişki geliştirme planının hazırlanması
• Fırsat, risk ve aksiyonların account plan içinde yapılandırılması
• Executive sponsor ve üst yönetim ilişkisinin planlanması
• Quarterly Business Review ve ortak müşteri gözden geçirme sisteminin oluşturulması

KAM Performansı, Risk ve Yönetim Raporlaması

• Gelir, büyüme ve marj KPI’larının izlenmesi
• Müşteri payı ve fırsat pipeline göstergelerinin değerlendirilmesi
• İlişki kapsamı ve paydaş erişiminin ölçülmesi
• Müşteri memnuniyeti, retention ve kayıp riskinin izlenmesi
• Müşteri yoğunlaşma ve bağımlılık riskinin değerlendirilmesi
• Kilit müşteri dashboardu ve periyodik KAM review sisteminin oluşturulması

Uygulamalar ve Vaka Çalışmaları

Kilit müşteri seçim uygulamasında farklı müşteriler; mevcut ciro, marj, büyüme potansiyeli, stratejik uyum, ilişki gücü ve hizmet maliyeti kriterleri üzerinden değerlendirilir. Katılımcılar ağırlıklı müşteri seçim matrisi oluşturarak KAM kapsamına alınacak müşterileri belirler.

Paydaş haritalama vakasında örnek bir kurumsal müşterinin satınalma, teknik, üretim, kalite, finans ve üst yönetim paydaşları analiz edilir. Karar gücü, satınalma sürecindeki rol, mevcut ilişki seviyesi ve tutum değerlendirilerek müşteri ilişki haritası hazırlanır.

Hesap büyütme uygulamasında müşterinin mevcut satın aldığı ürünler ile toplam potansiyel ürün ve hizmet portföyü karşılaştırılır. Katılımcılar white-space analizi yaparak çapraz satış, yeni proje ve müşteride pay artırma fırsatlarını önceliklendirir.

Bütünleşik Strategic Account Plan vakasında müşteri stratejisi, paydaş haritası, mevcut satışlar, müşteri kârlılığı, fırsat pipeline’ı ve ilişki riskleri birlikte değerlendirilir. Katılımcılar gelir, marj, ilişki ve büyüme hedeflerini içeren yıllık kilit müşteri planı hazırlar.

Kimler Katılmalı?

• Key Account Manager ve stratejik müşteri yöneticileri
• Satış yöneticileri ve satış direktörleri
• B2B ve endüstriyel satış profesyonelleri
• Bölge ve kanal satış yöneticileri
• İş geliştirme yöneticileri ve uzmanları
• Müşteri ve ticari operasyon ekipleri
• Ürün ve ürün pazarlama yöneticileri
• Satış mühendisleri ve teknik satış ekipleri
• Ticari finans ve müşteri kârlılığı ekipleri
• Stratejik müşterilerin büyümesi ve geliştirilmesinden sorumlu yöneticiler

Eğitim Yöntemi

Eğitim; kilit müşteri seçim matrisleri, müşteri organizasyon analizleri, paydaş haritaları, müşteri kârlılık hesaplamaları, white-space analizleri ve Strategic Account Plan çalışmalarının birlikte kullanıldığı uygulamalı bir yapıda yürütülür.

Katılımcılar kilit müşteri yönetimini büyük müşterilere satış takibi olarak ele almak yerine müşterinin stratejik değeri, paydaş yapısı, iş potansiyeli, ilişki kalitesi, kârlılık ve risk boyutlarını birlikte yöneten bütünleşik bir KAM sistemi üzerinde çalışır.

Kuruma özel programlarda gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri, satış, marj, ürün ve fırsat verileri kullanılarak kilit müşteri seçim modeli, paydaş haritası, white-space analizi, müşteri kârlılık modeli, Strategic Account Plan ve KAM dashboardu geliştirilebilir.

Süre

14 Saat / 2 Tam Gün

Kurumun gerçek veya anonimleştirilmiş kilit müşteri verileri üzerinden müşteri seçim matrisi, paydaş haritası, fırsat portföyü, müşteri kârlılık analizi ve Strategic Account Planın birlikte geliştirilmesi durumunda program üç günlük uygulamalı formatta planlanabilir.