Eğitimin Amacı

Eğitimin amacı; katılımcıların müşteri beklentilerini ve hizmet deneyimini oluşturan temel unsurları analiz edebilmelerini, müşteri temas noktalarında uygulanabilir hizmet standartları geliştirebilmelerini, müşteri iletişimini profesyonel biçimde yönetebilmelerini ve hizmet performansını ölçerek sürekli iyileştirebilmelerini sağlamaktır.

Program kapsamında müşteri beklentileri, hizmet kalitesi, müşteri yolculuğu, temas noktaları, hizmet standartları, iletişim, zor müşteri yönetimi, hizmet telafisi, SLA, müşteri hizmetleri KPI’ları ve sürekli iyileştirme birlikte ele alınır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar Neler Yapabilir?

• Müşteri beklentilerini ve hizmet kalitesini etkileyen temel faktörleri analiz edebilir.
• Müşteri yolculuğundaki kritik hizmet temas noktalarını belirleyebilir.
• Hizmet süreçleri için açık ve ölçülebilir standartlar oluşturabilir.
• Müşteri taleplerini doğru anlama ve etkili soru sorma tekniklerini kullanabilir.
• Telefon, e-posta, yüz yüze ve dijital kanallarda profesyonel iletişim kurabilir.
• Zor ve yüksek beklentili müşteri durumlarını sistematik biçimde yönetebilir.
• Hizmet hatalarında uygun telafi ve güven yeniden kazanma yaklaşımı geliştirebilir.
• SLA, yanıt süresi ve çözüm süresi göstergelerini yönetebilir.
• Müşteri hizmetleri KPI’larını deneyim ve operasyon sonuçlarıyla ilişkilendirebilir.
• Müşteri geri bildirimlerini hizmet süreçlerinin iyileştirilmesinde kullanabilir.

Eğitim İçeriği

Müşteri Hizmetlerinde Mükemmelliğin Temelleri

• Müşteri hizmetlerinin müşteri değeri ve ticari performanstaki rolü
• Müşteri beklentisi, algılanan hizmet ve memnuniyet ilişkisi
• Hizmet kalitesini oluşturan temel boyutların değerlendirilmesi
• Müşteri odaklı hizmet kültürünün temel özellikleri
• Müşteri hizmetleri ile sadakat ve retention arasındaki ilişki
• Hizmet mükemmelliği için organizasyonel sorumlulukların belirlenmesi

Müşteri Beklentileri ve Hizmet İhtiyacının Analizi

• Açık ve örtük müşteri beklentilerinin belirlenmesi
• Müşteri segmentlerine göre hizmet beklentilerinin farklılaşması
• Müşteri talebinin arkasındaki gerçek ihtiyacın anlaşılması
• Hizmette hız, doğruluk, kolaylık ve güven beklentilerinin analizi
• Müşteri eforunu artıran süreç ve uygulamaların belirlenmesi
• Müşteri beklentilerinin hizmet tasarımına aktarılması

Müşteri Yolculuğu ve Kritik Hizmet Temas Noktaları

• Müşteri yolculuğunun hizmet perspektifinden haritalanması
• Satınalma öncesi, satınalma ve satış sonrası temas noktalarının belirlenmesi
• Kritik deneyim anlarının ve hizmet risklerinin analiz edilmesi
• Fiziksel, telefon ve dijital kanalların birlikte değerlendirilmesi
• Kanallar arası hizmet tutarlılığının kontrol edilmesi
• Müşteri eforunu azaltacak hizmet iyileştirmelerinin geliştirilmesi

Hizmet Standartları, SLA ve Süreç Disiplini

• Müşteri hizmetleri için hizmet standardı oluşturma yaklaşımı
• İlk yanıt ve çözüm süresi hedeflerinin belirlenmesi
• SLA ve hizmet seviyesi kriterlerinin yapılandırılması
• Talep sınıflandırma ve önceliklendirme kurallarının oluşturulması
• Talep sahipliği, devir ve eskalasyon kurallarının belirlenmesi
• Standart hizmet ile istisnai müşteri taleplerinin yönetilmesi

Profesyonel Müşteri İletişimi ve Görüşme Yönetimi

• Aktif dinleme ve müşterinin ihtiyacını doğru anlama
• Etkili soru sorma ve problemi netleştirme teknikleri
• Açık, anlaşılır ve güven veren iletişim dili oluşturma
• Empati ile çözüm sorumluluğunun dengeli biçimde yönetilmesi
• Telefon, e-posta ve yüz yüze iletişimde profesyonel standartlar
• Müşteri beklentisinin gerçekçi biçimde yönetilmesi

Zor Müşteriler, İtirazlar ve Hizmet Telafisi

• Zor müşteri davranışlarının ve gerilim kaynaklarının analiz edilmesi
• Öfkeli ve yüksek beklentili müşterilerle iletişim yaklaşımı
• İtiraz ile şikâyetin doğru biçimde ayrıştırılması
• Gerilimi azaltan iletişim ve çözüm tekniklerinin kullanılması
• Hizmet hatalarında uygun telafi seçeneklerinin değerlendirilmesi
• Hizmet sonrası müşteri güveninin yeniden güçlendirilmesi

Müşteri Geri Bildirimi ve Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi

• Müşteri geri bildirimlerinin sistematik biçimde toplanması
• Talep, öneri, memnuniyetsizlik ve şikâyet verilerinin sınıflandırılması
• Tekrarlanan hizmet sorunlarının Pareto analiziyle belirlenmesi
• Hizmet sorunlarında kök nedenlerin araştırılması
• Düzeltici ve önleyici hizmet iyileştirmelerinin geliştirilmesi
• Müşteri geri bildiriminin süreç ve çalışan gelişimine aktarılması

Müşteri Hizmetleri KPI, Dashboard ve Yönetim Sistemi

• Talep hacmi ve kanal bazlı hizmet göstergelerinin izlenmesi
• İlk yanıt ve ortalama çözüm süresinin ölçülmesi
• İlk temasta çözüm oranının değerlendirilmesi
• Tekrar temas, yeniden açılan talep ve eskalasyon oranlarının izlenmesi
• CSAT, CES ve müşteri geri bildirim göstergelerinin kullanılması
• Müşteri hizmetleri dashboardu ve düzenli performans gözden geçirme sisteminin oluşturulması

Uygulamalar ve Vaka Çalışmaları

Müşteri yolculuğu uygulamasında örnek bir hizmet süreci satınalma öncesinden satış sonrasına kadar haritalanır. Katılımcılar müşterinin karşılaştığı temas noktalarını, beklentilerini, olası sorunları ve müşteri eforunu artıran süreç adımlarını belirleyerek iyileştirme önerileri geliştirir.

Hizmet standardı uygulamasında farklı müşteri talepleri önem, aciliyet ve müşteri etkisine göre sınıflandırılır. İlk yanıt süresi, çözüm süresi, eskalasyon koşulları ve müşteri bilgilendirme standartlarını içeren örnek bir SLA modeli oluşturulur.

Zor müşteri vakasında gecikmiş teslimat, yanlış işlem veya hizmet hatası nedeniyle memnuniyetsizlik yaşayan müşteriler ele alınır. Katılımcılar aktif dinleme, beklenti yönetimi, çözüm önerisi, telafi ve görüşme kapanışını içeren müşteri iletişim senaryosu üzerinde çalışır.

Bütünleşik müşteri hizmetleri uygulamasında talep hacmi, yanıt süreleri, çözüm süreleri, tekrar temas oranı, müşteri memnuniyeti ve eskalasyon verileri birlikte analiz edilir. Katılımcılar temel hizmet sorunlarını belirleyerek KPI dashboardu ve hizmet iyileştirme aksiyon planı hazırlar.

Kimler Katılmalı?

• Müşteri hizmetleri yöneticileri ve uzmanları
• Çağrı merkezi ve müşteri iletişim merkezi ekipleri
• Müşteri deneyimi ve CRM ekipleri
• Satış ve satış sonrası hizmet ekipleri
• Teknik servis ve saha hizmetleri ekipleri
• Şikâyet ve müşteri ilişkileri yönetimi ekipleri
• Key Account ve müşteri yöneticileri
• Operasyon ve hizmet süreçlerinden sorumlu yöneticiler
• Kalite ve süreç iyileştirme profesyonelleri
• Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinden sorumlu yöneticiler

Eğitim Yöntemi

Eğitim; müşteri yolculuğu çalışmaları, hizmet standardı ve SLA tasarımları, müşteri iletişim senaryoları, zor müşteri vakaları, hizmet performans verileri ve KPI analizlerinin birlikte kullanıldığı uygulamalı bir yapıda yürütülür.

Katılımcılar müşteri hizmetlerini kişisel iletişim becerilerine dayalı bir faaliyet olarak ele almak yerine süreç, hizmet standardı, çalışan davranışı, müşteri eforu, veri ve performans göstergelerini birlikte yöneten bütünleşik bir hizmet sistemi üzerinde çalışır.

Kuruma özel programlarda gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri talep verileri, hizmet süreçleri, SLA sonuçları ve müşteri geri bildirimleri kullanılarak müşteri yolculuğu, hizmet standartları, eskalasyon matrisi, KPI sistemi ve müşteri hizmetleri dashboardu geliştirilebilir.

Süre

14 Saat / 2 Tam Gün

Kurumun gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri hizmetleri verileri üzerinden müşteri yolculuğu, hizmet standartları, SLA modeli, müşteri iletişim senaryoları ve hizmet performans dashboardunun birlikte geliştirilmesi durumunda program üç günlük uygulamalı formatta planlanabilir.