Eğitimin Amacı

Eğitimin amacı; katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimini stratejik ve operasyonel boyutlarıyla ele alabilmelerini, müşteri verisini anlamlı bir yönetim yapısına dönüştürebilmelerini, satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini CRM üzerinden bütünleştirebilmelerini ve müşteri değerini geliştiren sistematik ilişki yönetimi uygulamaları oluşturabilmelerini sağlamaktır.

Program kapsamında CRM stratejisi, müşteri yaşam döngüsü, tekil müşteri görünümü, veri kalitesi, segmentasyon, lead ve fırsat yönetimi, müşteri hizmetleri, kampanya yönetimi, müşteri değeri, CRM analitiği, KPI ve yönetişim birlikte ele alınır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar Neler Yapabilir?

• CRM stratejisini şirketin müşteri ve ticari hedefleriyle ilişkilendirebilir.
• Müşteri yaşam döngüsünü ve kritik ilişki aşamalarını haritalayabilir.
• CRM için gerekli müşteri veri yapısını ve temel veri standartlarını oluşturabilir.
• Müşterileri değer, davranış ve potansiyel kriterleriyle segmentlere ayırabilir.
• Lead, fırsat, teklif ve müşteri geliştirme süreçlerini CRM içinde yapılandırabilir.
• Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerini ortak müşteri görünümünde birleştirebilir.
• Çapraz satış, üst satış ve müşteri elde tutma fırsatlarını sistematik biçimde belirleyebilir.
• CRM verilerini müşteri değeri ve ilişki performansının analizinde kullanabilir.
• CRM KPI ve dashboard yapısı oluşturabilir.
• CRM kullanım disiplini ve yönetişim modelini geliştirebilir.

Eğitim İçeriği

CRM Stratejisi ve Müşteri Odaklı Yönetim

• CRM kavramının stratejik ve operasyonel boyutlarının değerlendirilmesi
• Müşteri odaklı yönetim ile CRM arasındaki ilişkinin kurulması
• CRM hedeflerinin büyüme, sadakat ve kârlılık hedefleriyle ilişkilendirilmesi
• Satış, pazarlama ve hizmet fonksiyonlarının CRM içindeki rollerinin belirlenmesi
• CRM teknoloji, süreç ve insan boyutlarının birlikte değerlendirilmesi
• Kurumsal CRM yol haritasının oluşturulması

Müşteri Yaşam Döngüsü ve İlişki Yönetimi

• Potansiyel müşteriden aktif müşteriye geçiş sürecinin haritalanması
• Müşteri kazanımı, geliştirme, elde tutma ve geri kazanım aşamalarının yönetilmesi
• Müşteri yaşam döngüsündeki kritik temas noktalarının belirlenmesi
• Yeni müşteri onboarding sürecinin yapılandırılması
• İlişki derinliği ve müşteri etkileşim düzeyinin değerlendirilmesi
• Müşteri kaybı ve yeniden kazanım senaryolarının oluşturulması

Müşteri Veri Mimarisi ve Tekil Müşteri Görünümü

• Müşteri ana verisinin ve temel CRM veri alanlarının belirlenmesi
• Firma, kişi, temas, fırsat ve işlem bilgilerinin ilişkilendirilmesi
• Satış, sipariş, hizmet ve kampanya verilerinin birleştirilmesi
• Tekrarlı ve hatalı müşteri kayıtlarının kontrol edilmesi
• Veri kalitesi ve veri sahipliği kurallarının oluşturulması
• 360 derece müşteri görünümünün tasarlanması

Müşteri Segmentasyonu ve Değer Yönetimi

• Müşterilerin ciro, marj, potansiyel ve davranış kriterleriyle sınıflandırılması
• RFM ve müşteri değer göstergelerinin CRM segmentasyonunda kullanılması
• Stratejik, büyüyen, standart ve riskli müşteri segmentlerinin oluşturulması
• Müşteri yaşam boyu değeri yaklaşımının CRM’e aktarılması
• Segment bazında hizmet ve iletişim modellerinin farklılaştırılması
• Müşteri portföyünün ticari önceliklere göre yönetilmesi

CRM ile Satış ve Fırsat Yönetimi

• Lead kayıt ve nitelendirme sürecinin yapılandırılması
• Lead-to-opportunity dönüşüm kriterlerinin belirlenmesi
• Satış fırsatlarının aşama, değer ve olasılık bazında izlenmesi
• Teklif, aksiyon ve müşteri temaslarının CRM’de kaydedilmesi
• Pipeline ve satış tahminlerinin CRM verileriyle oluşturulması
• Çapraz satış, üst satış ve white-space fırsatlarının belirlenmesi

CRM ile Pazarlama, Kampanya ve Müşteri İletişimi

• Müşteri segmentlerine göre hedef kitle oluşturulması
• Kampanya ve iletişim senaryolarının CRM ile ilişkilendirilmesi
• Lead nurturing ve müşteri geliştirme akışlarının planlanması
• Müşteri yaşam döngüsüne göre iletişim zamanlamasının oluşturulması
• Kampanya yanıt ve dönüşüm sonuçlarının CRM’de izlenmesi
• Pazarlama ve satış arasında lead devir sürecinin yönetilmesi

Müşteri Hizmetleri, Şikâyet ve Retention Yönetimi

• Müşteri talep ve şikâyet kayıtlarının CRM üzerinden yönetilmesi
• Talep türü, öncelik ve çözüm durumlarının standartlaştırılması
• Müşteri hizmet geçmişinin satış ve ilişki yönetiminde kullanılması
• Kayıp riski ve churn sinyallerinin belirlenmesi
• Retention ve win-back aksiyonlarının oluşturulması
• Müşteri geri bildirimlerinin CRM içindeki müşteri profiline aktarılması

CRM Analitiği, KPI, Dashboard ve Yönetişim

• Aktif müşteri, yeni müşteri ve kayıp müşteri göstergelerinin izlenmesi
• Lead, fırsat ve satış dönüşüm oranlarının analiz edilmesi
• Müşteri değeri, retention ve çapraz satış göstergelerinin ölçülmesi
• CRM kullanım ve veri kalitesi KPI’larının oluşturulması
• CRM dashboardu ve yönetim raporlamasının tasarlanması
• CRM yönetişimi, veri sahipliği ve kullanıcı disiplininin yapılandırılması

Uygulamalar ve Vaka Çalışmaları

Müşteri yaşam döngüsü uygulamasında potansiyel müşteriden aktif müşteriye, aktif müşteriden sadakat ve kayıp riskine kadar tüm aşamalar haritalanır. Katılımcılar her aşamada kullanılacak CRM verilerini, kritik aksiyonları ve sorumlu fonksiyonları belirler.

CRM veri mimarisi vakasında müşteri, kişi, teklif, sipariş, ziyaret, şikâyet ve kampanya kayıtlarından oluşan dağınık veri yapısı ele alınır. Katılımcılar tekil müşteri görünümü için gerekli veri alanlarını, kayıt ilişkilerini ve veri kalitesi kurallarını oluşturur.

Müşteri segmentasyonu uygulamasında ciro, marj, satınalma sıklığı, son satınalma tarihi, büyüme potansiyeli ve ilişki yoğunluğu birlikte değerlendirilir. Katılımcılar müşteri segmentleri oluşturarak her segment için satış, hizmet ve iletişim yaklaşımı geliştirir.

Bütünleşik CRM vakasında lead, fırsat, satış, hizmet, kampanya ve müşteri değeri verileri aynı yönetim modeli içinde birleştirilir. Katılımcılar müşteri geliştirme fırsatlarını, riskli müşterileri, veri kalitesi sorunlarını ve CRM kullanım açıklarını belirleyerek CRM dashboardu ve aksiyon planı hazırlar.

Kimler Katılmalı?

• CRM yöneticileri ve CRM uzmanları
• Satış yöneticileri ve satış operasyonları ekipleri
• Pazarlama yöneticileri ve pazarlama uzmanları
• Müşteri deneyimi ve müşteri ilişkileri ekipleri
• Key Account ve müşteri yöneticileri
• Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi yöneticileri
• İş geliştirme ve ticari operasyon ekipleri
• Pazarlama otomasyonu ve müşteri analitiği ekipleri
• Veri analitiği ve iş zekâsı profesyonelleri
• Müşteri süreçleri ve CRM dönüşümünden sorumlu yöneticiler

Eğitim Yöntemi

Eğitim; müşteri yaşam döngüsü çalışmaları, CRM veri modelleri, müşteri segmentasyonu, lead ve fırsat süreçleri, müşteri hizmetleri vakaları, CRM KPI setleri ve dashboard uygulamalarının birlikte kullanıldığı uygulamalı bir yapıda yürütülür.

Katılımcılar CRM’i kayıt girilen bir yazılım sistemi olarak ele almak yerine satış, pazarlama, hizmet, müşteri verisi ve analitiği aynı müşteri görünümü altında yöneten bütünleşik bir ilişki yönetim sistemi üzerinde çalışır.

Kuruma özel programlarda gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri, satış, fırsat, kampanya ve hizmet verileri kullanılarak CRM veri mimarisi, müşteri segmentasyonu, satış süreci, retention modeli, KPI sistemi ve CRM dashboardu geliştirilebilir.

Süre

14 Saat / 2 Tam Gün

Kurumun gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri ve CRM verileri üzerinden müşteri yaşam döngüsü, veri mimarisi, segmentasyon, lead ve fırsat süreci, retention modeli ve CRM dashboardunun birlikte geliştirilmesi durumunda program üç günlük uygulamalı formatta planlanabilir.