Eğitimin Amacı

Eğitimin amacı; katılımcıların müşterinin işletmeyle kurduğu ilişkinin bütününü görebilmelerini, farklı müşteri segmentlerinin ihtiyaç ve beklentilerini analiz edebilmelerini, müşteri yolculuğunu temas noktaları ve kritik deneyim anları üzerinden haritalayabilmelerini ve müşteri deneyimini geliştirecek öncelikli aksiyonları belirleyebilmelerini sağlamaktır.

Program kapsamında müşteri deneyimi stratejisi, persona, müşteri yolculuğu haritası, temas noktaları, kritik anlar, Voice of Customer, NPS, CSAT, CES, şikâyet yönetimi, hizmet iyileştirme, sadakat ve CX yönetişimi birlikte ele alınır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar Neler Yapabilir?

• Müşteri deneyimini stratejik ve operasyonel boyutlarıyla değerlendirebilir.
• Farklı müşteri segmentleri için persona oluşturabilir.
• Müşterinin uçtan uca yolculuğunu sistematik biçimde haritalayabilir.
• Temas noktalarını ve kritik deneyim anlarını belirleyebilir.
• Müşteri beklentisi ile gerçekleşen deneyim arasındaki boşlukları analiz edebilir.
• Müşteri geri bildirimlerini yapılandırılmış bir Voice of Customer sistemine dönüştürebilir.
• NPS, CSAT ve CES gibi müşteri deneyimi göstergelerini doğru bağlamda kullanabilir.
• Şikâyetleri hizmet ve süreç iyileştirme girdisine dönüştürebilir.
• Müşteri deneyimi iyileştirme projelerini önceliklendirebilir.
• Müşteri deneyimini satış, sadakat ve müşteri değeriyle ilişkilendirebilir.

Eğitim İçeriği

Müşteri Deneyimi Yönetiminin Temelleri

• Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti kavramları
• Müşteri deneyiminin ticari performans ve marka algısındaki rolü
• Müşteri beklentilerinin oluşumu ve deneyim üzerindeki etkisi
• Fonksiyonel, duygusal ve ilişkisel deneyim bileşenleri
• B2B ve B2C müşteri deneyimi dinamiklerinin karşılaştırılması
• Müşteri deneyimi yönetim modelinin temel bileşenleri

Müşteri Segmentasyonu, Persona ve Beklenti Analizi

• Müşteri segmentasyonunun deneyim tasarımındaki rolü
• Demografik, davranışsal ve değer bazlı segmentasyon yaklaşımları
• B2B müşterilerde organizasyon, rol ve karar yapısının değerlendirilmesi
• Persona oluşturma ve müşteri profilinin yapılandırılması
• Müşterinin hedef, ihtiyaç, beklenti ve sorunlarının belirlenmesi
• Segment bazında farklı deneyim gereksinimlerinin ortaya çıkarılması

Müşteri Yolculuğunun Haritalanması

• Müşteri yolculuğu kavramı ve yolculuk aşamalarının belirlenmesi
• Farkındalık, değerlendirme, satınalma, kullanım ve bağlılık aşamaları
• B2B satış ve hizmet süreçlerinde müşteri yolculuğunun modellenmesi
• Müşteri aksiyonlarının ve beklentilerinin yolculuk boyunca belirlenmesi
• Mevcut durum müşteri yolculuğu haritasının oluşturulması
• Hedef müşteri yolculuğunun tasarlanması

Temas Noktaları ve Kritik Deneyim Anlarının Yönetimi

• Fiziksel, dijital ve insan temelli temas noktalarının belirlenmesi
• Satış, teklif, teslimat ve satış sonrası temaslarının analiz edilmesi
• Kritik deneyim anlarının belirlenmesi
• Müşteri beklentisi ile gerçekleşen deneyimin karşılaştırılması
• Sürtünme, gecikme ve müşteri eforu yaratan noktaların belirlenmesi
• Temas noktalarının deneyim etkisine göre önceliklendirilmesi

Voice of Customer ve Müşteri İçgörüsü Yönetimi

• Voice of Customer sisteminin yapılandırılması
• Anket, görüşme, çağrı, şikâyet ve dijital geri bildirim kaynaklarının kullanılması
• Müşteri geri bildirimlerinin tematik olarak sınıflandırılması
• Açık uçlu müşteri yorumlarından içgörü üretilmesi
• Müşteri beklentilerindeki değişimin izlenmesi
• Müşteri içgörülerinin satış, ürün ve süreç kararlarına aktarılması

Müşteri Deneyiminin Ölçülmesi ve Analizi

• Müşteri deneyimi KPI sisteminin oluşturulması
• Net Promoter Score – NPS yaklaşımının kullanılması
• Customer Satisfaction Score – CSAT ölçümü
• Customer Effort Score – CES yaklaşımı
• Şikâyet, tekrar temas ve çözüm süresi göstergelerinin izlenmesi
• Deneyim göstergeleri ile satış ve müşteri kaybı sonuçlarının ilişkilendirilmesi

Hizmet İyileştirme, Şikâyet ve Deneyim Tasarımı

• Müşteri şikâyetlerinin sistematik biçimde sınıflandırılması
• Şikâyetlerin kök neden analiziyle değerlendirilmesi
• Hizmet hatası sonrası müşteri deneyiminin yeniden kazanılması
• Müşteri eforunu azaltan süreç iyileştirmelerinin tasarlanması
• Service Blueprint ile ön ve arka ofis süreçlerinin ilişkilendirilmesi
• Deneyim iyileştirme projelerinin etki ve uygulanabilirliğe göre önceliklendirilmesi

Müşteri Sadakati, Değer ve CX Yönetişimi

• Müşteri memnuniyeti, sadakat ve tekrar satınalma ilişkisinin değerlendirilmesi
• Müşteri kaybı ve churn sinyallerinin belirlenmesi
• Müşteri yaşam boyu değerinin deneyim yönetimiyle ilişkilendirilmesi
• Kritik müşteri segmentleri için deneyim stratejilerinin oluşturulması
• Müşteri deneyimi için fonksiyonlar arası sorumluluk yapısının kurulması
• CX dashboardu ve periyodik müşteri deneyimi gözden geçirme sisteminin oluşturulması

Uygulamalar ve Vaka Çalışmaları

Persona uygulamasında farklı ihtiyaç, satınalma davranışı ve beklentilere sahip müşteri profilleri analiz edilir. Katılımcılar müşteri hedeflerini, sorunlarını, beklentilerini ve karar kriterlerini içeren persona kartları oluşturur.

Müşteri yolculuğu çalışmasında örnek bir müşterinin araştırma, ilk temas, teklif, satınalma, teslimat, kullanım ve satış sonrası destek aşamaları haritalanır. Her aşamadaki temas noktaları, beklentiler, sorunlar ve kritik deneyim anları belirlenir.

Voice of Customer uygulamasında müşteri anketleri, şikâyetler, satış ekibi notları ve çağrı kayıtlarından oluşan örnek geri bildirimler sınıflandırılır. Tekrarlanan sorunlar ve müşteri deneyimini etkileyen temel nedenler belirlenerek iyileştirme öncelikleri oluşturulur.

Bütünleşik CX vakasında müşteri yolculuğu, NPS, CSAT, CES, şikâyet verileri ve operasyonel göstergeler birlikte analiz edilir. Katılımcılar deneyim sorunlarını etki ve uygulanabilirlik açısından önceliklendirerek müşteri deneyimi iyileştirme yol haritası hazırlar.

Kimler Katılmalı?

• Müşteri deneyimi yöneticileri ve ekipleri
• Satış ve pazarlama yöneticileri
• Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi yöneticileri
• Key Account ve stratejik müşteri yöneticileri
• CRM ve müşteri analitiği ekipleri
• Ürün ve hizmet yöneticileri
• Satış sonrası hizmet ve teknik destek ekipleri
• İş geliştirme ve dijital dönüşüm ekipleri
• Süreç geliştirme ve operasyonel mükemmellik profesyonelleri
• Müşteri memnuniyeti, sadakat ve hizmet kalitesinden sorumlu yöneticiler

Eğitim Yöntemi

Eğitim; persona çalışmaları, müşteri yolculuğu haritalama, temas noktası analizi, Voice of Customer değerlendirmeleri, müşteri deneyimi KPI uygulamaları ve hizmet iyileştirme vakalarının birlikte kullanıldığı uygulamalı bir yapıda yürütülür.

Katılımcılar müşteri deneyimini tek bir memnuniyet anketi üzerinden değerlendirmek yerine müşterinin işletmeyle kurduğu ilişkinin tamamını, temas noktalarını, müşteri eforunu, geri bildirimleri, operasyonel süreçleri ve ticari sonuçları birlikte analiz eden bir yönetim sistemi üzerinde çalışır.

Kuruma özel programlarda kurumun müşteri segmentleri, mevcut temas noktaları, CRM verileri, şikâyetleri ve müşteri geri bildirimleri kullanılarak müşteri yolculuğu haritası, CX KPI sistemi, deneyim iyileştirme portföyü ve yönetim dashboardu geliştirilebilir.

Süre

14 Saat / 2 Tam Gün

Kurumun gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri geri bildirimleri, şikâyet verileri ve temas noktaları üzerinden müşteri yolculuğu haritası, Voice of Customer analizi, CX göstergeleri ve deneyim iyileştirme yol haritasının birlikte geliştirilmesi durumunda program üç günlük uygulamalı formatta planlanabilir.