Eğitimin Amacı

Eğitimin amacı; katılımcıların müşteri sadakatini etkileyen unsurları analiz edebilmelerini, kayıp riski taşıyan müşterileri erken belirleyebilmelerini, müşteri değerine göre farklı elde tutma stratejileri geliştirebilmelerini ve müşteri kaybını azaltacak sistematik aksiyon planları oluşturabilmelerini sağlamaktır.

Program kapsamında müşteri sadakati, churn, retention, müşteri yaşam boyu değeri, davranışsal segmentasyon, erken uyarı göstergeleri, müşteri kayıp nedenleri, win-back stratejileri, sadakat programları ve retention KPI’ları birlikte ele alınır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar Neler Yapabilir?

• Müşteri memnuniyeti, sadakat, bağlılık ve elde tutma kavramlarını ayrıştırabilir.
• Müşteri kaybının ticari ve finansal etkisini değerlendirebilir.
• Churn ve retention oranlarını doğru biçimde hesaplayabilir.
• Müşteri kaybına yol açan davranışsal ve operasyonel nedenleri analiz edebilir.
• Kaybedilme riski yüksek müşterileri erken uyarı göstergeleriyle belirleyebilir.
• Müşteri yaşam boyu değerini retention kararlarında kullanabilir.
• Müşteri segmentlerine göre farklı elde tutma stratejileri geliştirebilir.
• Sadakat programlarının ekonomik ve davranışsal etkilerini değerlendirebilir.
• Kaybedilen müşteriler için win-back stratejileri oluşturabilir.
• Retention performansını ölçen KPI ve yönetim raporlama sistemi geliştirebilir.

Eğitim İçeriği

Müşteri Sadakati ve Elde Tutma Yönetiminin Temelleri

• Müşteri memnuniyeti, sadakat ve bağlılık kavramları
• Davranışsal sadakat ile tutumsal sadakatin ayrıştırılması
• Tekrar satınalma, çapraz satış ve ilişki süresinin değerlendirilmesi
• Müşteri sadakatinin gelir ve kârlılıkla ilişkilendirilmesi
• Müşteri elde tutmanın ticari büyümedeki rolü
• B2B ve B2C pazarlarda sadakat dinamiklerinin karşılaştırılması

Müşteri Kaybı ve Churn Analizi

• Müşteri kaybının tanımlanması ve ölçüm kapsamının belirlenmesi
• Churn oranının hesaplanması ve yorumlanması
• Müşteri kaybı ile satış hacmi kaybının ayrıştırılması
• Tam kayıp, kısmi kayıp ve satınalma azaltımının analiz edilmesi
• Müşteri kayıp trendlerinin dönemsel olarak izlenmesi
• Müşteri, ürün, bölge ve kanal bazında churn analizleri

Sadakat Sürücüleri ve Müşteri Kayıp Nedenlerinin Analizi

• Fiyat, kalite, hizmet ve teslimat performansının sadakate etkisi
• Müşteri deneyimi ve ilişki kalitesinin değerlendirilmesi
• Şikâyetler ve tekrarlayan hizmet sorunlarının analiz edilmesi
• Rakip tekliflerin ve alternatif çözümlerin müşteri kaybındaki rolü
• Satış ekibi ve müşteri ilişkilerindeki zayıflıkların belirlenmesi
• Kayıp nedenlerinin standart kodlarla sınıflandırılması

Müşteri Yaşam Boyu Değeri ve Retention Önceliklendirmesi

• Müşteri yaşam boyu değeri kavramının kullanılması
• Gelir, marj, ilişki süresi ve tekrar satınalmanın değerlendirilmesi
• Müşteri elde tutma maliyeti ile ekonomik değerin karşılaştırılması
• Yüksek değerli ve stratejik müşterilerin belirlenmesi
• Müşteri değeri ile kayıp riskinin birlikte analiz edilmesi
• Retention kaynaklarının öncelikli müşterilere yönlendirilmesi

Erken Uyarı Sistemi ve Kayıp Riski Göstergeleri

• Sipariş sıklığındaki ve hacmindeki düşüşlerin izlenmesi
• Teklif dönüşüm oranlarındaki bozulmanın değerlendirilmesi
• Şikâyet, iade ve hizmet problemi artışlarının analizi
• Müşteri temas sıklığındaki değişimin izlenmesi
• Ödeme davranışı ve ticari ilişkinin değişiminin değerlendirilmesi
• Müşteri kayıp riski skorlama modelinin oluşturulması

Müşteri Elde Tutma ve Sadakat Stratejilerinin Tasarlanması

• Müşteri segmentlerine göre retention stratejisinin oluşturulması
• Yüksek değerli müşteriler için kişiselleştirilmiş ilişki planları
• Hizmet kalitesi ve deneyim iyileştirme aksiyonlarının tasarlanması
• Çapraz satış ve müşteri geliştirme fırsatlarının kullanılması
• Fiyat ve ticari koşulların retention kararındaki rolünün değerlendirilmesi
• Müşteri ilişkilerinde proaktif temas planının oluşturulması

Sadakat Programları, Win-Back ve Müşteri Geri Kazanımı

• Sadakat programlarının amaç ve tasarım ilkeleri
• Puan, avantaj, statü ve ayrıcalık modellerinin değerlendirilmesi
• B2B müşteriler için ilişki ve değer temelli sadakat mekanizmaları
• Kaybedilen müşterilerin geri kazanım potansiyelinin analiz edilmesi
• Win-back tekliflerinin ve temas stratejisinin oluşturulması
• Geri kazanım maliyeti ile müşteri değerinin karşılaştırılması

Retention KPI, Dashboard ve Yönetim Sistemi

• Retention rate ve churn rate göstergelerinin izlenmesi
• Tekrar satınalma ve müşteri aktivite oranlarının ölçülmesi
• Müşteri yaşam boyu değeri ve gelir kaybının raporlanması
• Risk altındaki müşteri portföyünün izlenmesi
• Win-back ve retention aksiyonlarının sonuçlarının ölçülmesi
• Müşteri sadakati ve elde tutma dashboardunun oluşturulması

Uygulamalar ve Vaka Çalışmaları

Churn analizi uygulamasında örnek müşteri portföyü; sipariş sıklığı, satış hacmi, gelir, şikâyet sayısı ve son satınalma tarihi açısından değerlendirilir. Katılımcılar müşteri kaybı oranını hesaplayarak kayıp eğilimlerini belirler.

Erken uyarı vakasında yüksek değerli bir müşterinin son altı ayda sipariş hacminin azalması, teklif dönüşüm oranının düşmesi ve şikâyet sayısının artması analiz edilir. Katılımcılar kayıp riskini puanlayarak proaktif retention planı oluşturur.

Müşteri yaşam boyu değeri uygulamasında farklı müşteri segmentlerinin yıllık gelir, katkı marjı, ilişki süresi ve elde tutma olasılıkları karşılaştırılır. Retention bütçesinin hangi müşteri gruplarına yönlendirilmesi gerektiği değerlendirilir.

Bütünleşik retention vakasında müşteri değeri, kayıp riski, şikâyet geçmişi, satış hacmi ve ilişki süresi birlikte değerlendirilir. Katılımcılar müşterileri koruma, geliştirme, geri kazanma veya kontrollü biçimde bırakma stratejilerine göre sınıflandırarak aksiyon planı hazırlar.

Kimler Katılmalı?

• Satış ve pazarlama yöneticileri
• Müşteri deneyimi ve CRM ekipleri
• Key Account ve stratejik müşteri yöneticileri
• Müşteri hizmetleri yöneticileri
• İş geliştirme yöneticileri ve uzmanları
• Müşteri analitiği ve ticari analitik ekipleri
• Satış operasyon ve ticari planlama ekipleri
• Ürün ve kategori yöneticileri
• Sadakat programlarından sorumlu ekipler
• Müşteri kaybı, bağlılık ve müşteri değerinden sorumlu yöneticiler

Eğitim Yöntemi

Eğitim; müşteri kayıp analizleri, churn hesaplamaları, müşteri yaşam boyu değeri çalışmaları, risk skorlama, retention segmentasyonu ve win-back vakalarının birlikte kullanıldığı uygulamalı bir yapıda yürütülür.

Katılımcılar müşteri sadakatini anket sonuçları veya kampanya katılımıyla sınırlamak yerine müşteri davranışı, satınalma geçmişi, deneyim göstergeleri, ticari değer ve kayıp riskini birlikte değerlendiren bir yönetim modeli üzerinde çalışır.

Kuruma özel programlarda gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri, sipariş, şikâyet, CRM ve satış verileri kullanılarak churn analizi, müşteri kayıp risk skoru, retention segmentasyonu, win-back modeli ve müşteri sadakati dashboardu geliştirilebilir.

Süre

14 Saat / 2 Tam Gün

Kurumun gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri ve satış verileri üzerinden churn analizi, müşteri değer modeli, kayıp risk skorlama sistemi ve retention dashboardunun birlikte geliştirilmesi durumunda program üç günlük uygulamalı formatta planlanabilir.