Eğitimin Amacı

Eğitimin amacı; katılımcıların müşteri şikâyetlerini tutarlı kriterlerle sınıflandırabilmelerini, şikâyetin müşteri ve işletme üzerindeki etkisini değerlendirebilmelerini, uygun hizmet telafi seçeneklerini geliştirebilmelerini ve tekrar eden şikâyetleri azaltacak kök neden ve düzeltici faaliyet sistemini kurabilmelerini sağlamaktır.

Program kapsamında şikâyet yönetim süreci, sınıflandırma, önceliklendirme, SLA, müşteri iletişimi, kök neden analizi, service recovery, telafi yetkilendirmesi, tekrar şikâyet analizi ve performans göstergeleri birlikte ele alınır.

Eğitim Sonunda Katılımcılar Neler Yapabilir?

• Müşteri şikâyetlerini neden, etki ve önem düzeyine göre sınıflandırabilir.
• Şikâyetlerin öncelik ve çözüm sürelerini sistematik kriterlerle belirleyebilir.
• Müşteriyle şikâyet sürecinde doğru iletişim yaklaşımı geliştirebilir.
• Şikâyetin görünen nedeni ile temel kök nedenini birbirinden ayırabilir.
• Hizmet telafisi seçeneklerini müşteri etkisi ve ekonomik sonuçlarla birlikte değerlendirebilir.
• Telafi kararları için yetki ve onay sınırları oluşturabilir.
• Tekrar eden şikâyetleri süreç ve ürün iyileştirme fırsatlarına dönüştürebilir.
• Şikâyet kapanışının müşteri tarafından doğrulanmasını sağlayacak süreçler kurabilir.
• Şikâyet performansını ölçen KPI’ları oluşturabilir.
• Şikâyet verilerini müşteri deneyimi ve yönetim kararlarında kullanabilir.

Eğitim İçeriği

Müşteri Şikâyeti ve Hizmet Telafi Yönetiminin Temelleri

• Şikâyet, talep, itiraz, geri bildirim ve memnuniyetsizlik kavramlarının ayrıştırılması
• Müşteri şikâyetlerinin müşteri deneyimi üzerindeki etkisi
• Şikâyet yönetiminin müşteri sadakati ve elde tutmayla ilişkisi
• Şikâyet yönetim sürecinin temel aşamalarının oluşturulması
• Fonksiyonlar arası sorumlulukların belirlenmesi
• Müşteri odaklı şikâyet yönetim kültürünün oluşturulması

Şikâyetlerin Alınması, Kaydedilmesi ve Sınıflandırılması

• Telefon, e-posta, CRM, sosyal medya ve diğer kanallardan şikâyetlerin toplanması
• Şikâyet kaydında bulunması gereken temel bilgilerin belirlenmesi
• Ürün, hizmet, teslimat, fiyat ve iletişim kaynaklı şikâyetlerin sınıflandırılması
• Şikâyet neden kodlarının oluşturulması
• Müşteri, ürün, kanal ve süreç bazında şikâyet etiketleme
• Eksik ve hatalı şikâyet kayıtlarının önlenmesi

Önceliklendirme, SLA ve Eskalasyon Yönetimi

• Şikâyet önem düzeyi ve müşteri etkisinin değerlendirilmesi
• Finansal, operasyonel ve itibar etkilerinin analiz edilmesi
• Kritik ve yüksek riskli şikâyetlerin ayrıştırılması
• Yanıt ve çözüm süreleri için SLA yapısının oluşturulması
• Eskalasyon kriterlerinin ve sorumluluk seviyelerinin belirlenmesi
• Geciken şikâyetlerin ve açık vakaların izlenmesi

Müşteri İletişimi ve Zor Şikâyetlerin Yönetimi

• Şikâyet görüşmesinde aktif dinleme ve ihtiyaç belirleme
• Müşteri beklentisinin ve gerçek problemin anlaşılması
• Empati ile sorumluluk kabulünün doğru dengelenmesi
• Müşteriye süreç ve çözüm zamanı hakkında açık bilgi verilmesi
• Öfkeli ve yüksek beklentili müşterilerle iletişim
• Çözülemeyen taleplerde profesyonel sınırların korunması

Kök Neden Analizi ve Düzeltici Faaliyet

• Belirti, doğrudan neden ve kök nedenin ayrıştırılması
• 5 Neden yaklaşımının şikâyet analizinde kullanılması
• Neden-sonuç analizi ile tekrar eden problemlerin incelenmesi
• İnsan, süreç, sistem ve ürün kaynaklı nedenlerin sınıflandırılması
• Düzeltme ile düzeltici faaliyet arasındaki farkın uygulanması
• Düzeltici faaliyet etkinliğinin ve tekrarın izlenmesi

Hizmet Telafisi ve Müşteri Güveninin Yeniden Kazanılması

• Service recovery yaklaşımının temel ilkeleri
• Müşteri kaybının ve yaşanan zararın değerlendirilmesi
• Yeniden hizmet, değişim, indirim, kredi ve diğer telafi seçenekleri
• Telafinin müşteri beklentisi ve sorunun ağırlığıyla uyumlaştırılması
• Aşırı ve yetersiz telafi risklerinin değerlendirilmesi
• Telafi sonrası müşteri güveninin ve ilişkinin izlenmesi

Telafi Yetkilendirmesi, Ticari Etki ve Kapanış Yönetimi

• Telafi maliyetinin ve ticari etkisinin hesaplanması
• Müşteri değeri ile telafi düzeyinin birlikte değerlendirilmesi
• Yetki seviyeleri ve onay limitlerinin oluşturulması
• Standart ve istisnai telafi kararlarının ayrıştırılması
• Müşteri kabulünün ve çözüm teyidinin alınması
• Şikâyet kapanış kriterlerinin ve kayıt disiplininin oluşturulması

Şikâyet Analitiği, KPI ve Sürekli İyileştirme

• Toplam şikâyet sayısı ve şikâyet oranının izlenmesi
• İlk yanıt ve ortalama çözüm süresinin ölçülmesi
• İlk temasta çözüm oranının değerlendirilmesi
• Tekrar şikâyet ve yeniden açılan vaka oranlarının izlenmesi
• Müşteri, ürün, kanal ve neden bazında Pareto analizleri
• Şikâyet dashboardu ve yönetim gözden geçirme sisteminin oluşturulması

Uygulamalar ve Vaka Çalışmaları

Şikâyet sınıflandırma uygulamasında teslimat gecikmesi, ürün hatası, yanlış fatura, servis gecikmesi, fiyat itirazı ve iletişim problemi içeren müşteri vakaları değerlendirilir. Katılımcılar şikâyetleri neden, etki, önem ve çözüm süresine göre sınıflandırır.

Kök neden analizi vakasında tekrar eden bir müşteri şikâyeti üzerinden ilk görünen problem ile sürecin temel nedeni ayrıştırılır. Katılımcılar 5 Neden ve neden-sonuç yaklaşımını kullanarak düzeltici faaliyet planı oluşturur.

Hizmet telafi vakasında stratejik bir müşteriye yapılan hatalı teslimatın üretim programında aksama yarattığı senaryo ele alınır. Yeniden sevkiyat, fiyat indirimi, lojistik desteği, teknik destek ve diğer telafi seçenekleri müşteri etkisi ve maliyet açısından karşılaştırılır.

Bütünleşik şikâyet yönetimi uygulamasında şikâyetin alınması, önem seviyesinin belirlenmesi, eskalasyon, müşteri iletişimi, kök neden analizi, telafi kararı ve kapanış aşamaları birlikte yürütülür. Sonuçlar şikâyet KPI’ları ve iyileştirme aksiyonlarıyla raporlanır.

Kimler Katılmalı?

• Müşteri hizmetleri yöneticileri ve ekipleri
• Müşteri deneyimi ve CRM profesyonelleri
• Satış ve pazarlama yöneticileri
• Key Account ve stratejik müşteri yöneticileri
• Satış sonrası hizmet ve teknik destek ekipleri
• Kalite ve müşteri kalite ekipleri
• Operasyon ve süreç geliştirme ekipleri
• Çağrı merkezi ve müşteri iletişim ekipleri
• Servis ve saha hizmetleri yöneticileri
• Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinden sorumlu yöneticiler

Eğitim Yöntemi

Eğitim; gerçekçi müşteri şikâyeti vakaları, sınıflandırma çalışmaları, rol oyunları, kök neden analizleri, hizmet telafi senaryoları ve KPI uygulamalarının birlikte kullanıldığı uygulamalı bir yapıda yürütülür.

Katılımcılar şikâyeti yalnızca müşteriye cevap verilmesi gereken bir iletişim problemi olarak ele almak yerine müşteri etkisi, operasyonel neden, ticari maliyet, telafi kararı ve tekrarın önlenmesini birlikte yöneten bir süreç üzerinde çalışır.

Kuruma özel programlarda gerçek veya anonimleştirilmiş müşteri şikâyetleri, mevcut CRM kayıtları ve hizmet süreçleri kullanılarak şikâyet neden kodları, öncelik matrisi, SLA yapısı, eskalasyon tablosu, telafi yetki matrisi ve şikâyet dashboardu geliştirilebilir.

Süre

14 Saat / 2 Tam Gün

Kurumun gerçek veya anonimleştirilmiş şikâyet verileri üzerinden kök neden analizi, SLA ve eskalasyon yapısı, hizmet telafi matrisi ve şikâyet performans dashboardunun birlikte geliştirilmesi durumunda program üç günlük uygulamalı formatta planlanabilir.